Klantgerichtheid en vertrouwen

Stan’s artikel: “Het kan nog!”

Door Stan van Gemert

Bekaaid

Door belevenissen en nieuwsberichten geef je soms het geloof in mensen en in serviceverlening op. Denk aan omhelzende zakkenrollers, cardtrapping, cashtrapping, skimmen en oplichting maar ook aan het uitblijven van de ondersteuning en de service waar je als klant recht op hebt.

Is de klant is koning?

Hoe staat het met “de klant is koning” ? Juist nu wij vechten om de klant, zou die volgens mij meer als koning behandeld moeten worden. Diverse threads en mediaberichten wijzen echter het tegenovergestelde uit. Ook persoonlijk ervaar ik dat zo. Zo heb ik van diverse bedrijven na vier weken nog geen offerte ontvangen. Nadien word ik gebeld om de vraag voor een offerte door te spreken en is de opbeller verbaasd dat ik de order inmiddels bij een ander heb geplaatst...

Bezuinigingen

Veel bedrijven moeten bezuinigen. De werkloosheid loopt sterk op, deels door bedrijven die omvallen, maar ook noodgedwongen door kostenbesparing. Tot voor kort hoorde je “People are the assets of the company” . Liggen die 'assets' dan nu op straat? Hoe vallen gedwongen ontslagen te rijmen met klantgerichte ondersteuning? Wellicht kunnen bedrijfsmiddelen efficiënter ingezet worden, maar wat betekent dat voor de wachtrijen? Bij ontslagen stroomt ook kennis en expertise het bedrijf uit. Pas hoorde ik van een ontslagen specialist, dat hij de volgende dag bij dezelfde klant het werk mocht afmaken, omdat die met hem verder wilde. Voor het bezuinigende bedrijf is dit een 'lose-lose-situatie', die voorkomen had moeten worden.

Het bloemenstalletje gevoel

Toen we eind jaren negentig van de stad naar ons dorp in de Bollenstreek verhuisden, stonden daar bloemenstalletjes. In een open potje kon je het geld voor de bloemen stoppen en zonodig wisselgeld pakken. Hulde! Het kan nog in deze tijd!! Wat een heerlijk gevoel van vertrouwen. Helaas is er ook in deze streek inmiddels een kentering waar te nemen door een kleine groep die zich denkt te kunnen onttrekken aan de “vrijblijvende verplichtingen”. Sommige bloemenstalletjes zijn inmiddels volledig uitgerust met 24-uurs video surveillance systemen en is er slechts een gleuf aanwezig in een verankerde betaalpot. Het schenden van het portretrecht van de niet betalende klant aan de overige trouwe klanten is hetgeen wat de bloemenstandhouder rest. Het geeft een mate van voldoening, maar het eerdere gevoel is meer omgeturnd in “het kan net…”.

The battle

Deze week werd ik verrast. Ons Senseo apparaat was defect: het apparaat warmde niet meer op en koffie gezet met 10bar koud water smaakt nu eenmaal niet. Vanwege eerdere ervaringen en threads die ik op Internet had gelezen over garantie-afhandelingen van verschillende bedrijven, had ik me tot de tanden toe bewapend. Ik was nagegaan welk ontkalkingsmiddel we gebruikten en wanneer dat voor het laatst gedaan was. Ik had het apparaat onderdeel- en serienummer genoteerd, de garantiebon opgezocht, de garantievoorwaarden nagelezen en vervolgens de telefoon op de intercom gezet vanwege de lange wachtrij a 10 cent per minuut. ‘ Let the battle begin’... Echter direct nadat ik een nummer had gekozen bij het keuzemenu, kreeg ik een uiterst vriendelijke dame aan de lijn. Ze is vol begrip en zegt, “u heeft recht op een lekker bakkie koffie”. Met mij als klant werd overlegd aan welk servicepunt ik het apparaat wilde retourneren en nog tijdens het gesprek ontving ik een service-retourformulier per e-mail. Het apparaat kon zonder verzendkosten worden verstuurd en de volgende dag kreeg ik een ontvangst-bevestiging. Drie werkdagen later ontving ik een e-mail met de mededeling dat het apparaat gerepareerd was en inmiddels met 'track & trace' verstuurd was. De volgende dag ontving ik het apparaat. Alles zonder kosten! Hulde, wat een prachtig voorbeeld van klant- en servicegerichte ondersteuning! En dit zonder ‘battle’. Er zijn alleen winnaars. Het gevoel is weer terug: “het kan nog!”